Servicenormen

Wij willen u zo goed mogelijk van dienst zijn. Daarom hebben wij servicenormen opgesteld. Dit zijn normen die wij onszelf hebben opgelegd en waaraan u ons kunt houden. De beloften zijn gebundeld in een Kwaliteitshandvest. De servicenormen gaan over reactietermijnen, tijdigheid van informatievoorziening en burgerparticipatie.

De servicenormen die wij garanderen:

U bezoekt ons

• Als u vooraf een afspraak maakt, wordt u altijd direct geholpen
• Als u ons zonder afspraak bezoekt, laten wij u nooit langer wachten dan 15 minuten
• Als wij u niet direct kunnen helpen, maken wij een vervolgafspraak met u
• Als u behoefte heeft aan meer privacy, kunt u ons vragen om een aparte spreekruimte
• Als u door omstandigheden niet in de gelegenheid bent om naar ons toe te komen, kunnen wij u ook thuis bezoeken

U stuurt ons een brief of e-mail

• Als u een brief stuurt naar postbus 20.000 ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. Daarin laten wij u weten op welke termijn u een antwoord kunt verwachten
• Wij beantwoorden uw e-mail die u stuurt naar info@hoogeveen.nl binnen twee werkdagen

U belt ons

• Als u ons belt via 14 0528 nemen wij de telefoon binnen 25 seconden op
• Wij verbinden u maximaal twee keer door
• Als wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste medewerker, bellen wij u binnen twee werkdagen terug

www.hoogeveen.nl

• De informatie op onze website is correct, actueel, begrijpelijk en toegankelijk

Tips, klachten

• Heeft u tips of suggesties voor ons? Laat het ons weten via het contactformulier op www.hoogeveen.nl
• Als u een klacht wilt indienen, kunt u gebruik maken van het klachtenformulier op www.hoogeveen.nl
• Wij reageren binnen vier weken op uw klacht
• Als u niet tevreden bent over ons werk, kunt u ons dat ook bij uw bezoek direct aan de balie óf telefonisch laten weten

Folder en filmpje

Klik hier voor de servicenormen. Bij de publieksbalies kunt u de brochure over de servicenormen ook ophalen. Daarnaast hebben wij een filmpje gemaakt waarin de beloftes zijn verwerkt. Klik hier om het filmpje te bekijken.