4 november 2009 - De gemeente Hoogeveen heeft een proef
gedaan rond de afhandeling van bezwaarschriften bij de afdeling
Sociale Zaken. Doelstelling was onnodige en lange procedures
voorkomen en de tevredenheid te verhogen. De proef is inmiddels met
succes afgerond.
De afdeling Sociale Zaken nam na ontvangst van een bezwaarschrift
zo snel mogelijk contact op met de bezwaarmaker. Doel van dit
gesprek was te onderzoeken wat er precies aan de hand is, het
besluit nog eens uit te leggen en, indien mogelijk, een alternatief
aan te dragen. Verwacht werd dat meer bezwaarmakers af zouden zien
van verdere behandeling van het bezwaarschrift, omdat zij tevreden
zijn met het alternatief of met de uitleg. Ook werd verwacht dat
bezwaarmakers tevredener zijn over de manier waarop de gemeente hun
bezwaarschriften behandelde.
Conclusie
De proef is inmiddels geëvalueerd. De belangrijkste conclusie is
dat tijdens de proef meer bezwaarschriften werden ingetrokken dan
daarvoor. 47% van de bezwaarmakers trok het bezwaarschrift in,
omdat er een oplossing was gevonden of het besluit goed was
uitgelegd. Voor de proef was dit nog 25%. Op het
klanttevredenheidsonderzoek kwam niet veel respons. Uit de
antwoorden kan wel worden afgeleid dat bezwaarmakers tevreden zijn
over de aanpak.
De resultaten zijn aanleiding om dit zogenaamde ‘werken met
mediationvaardigheden’ ook bij andere afdelingen toe te passen. Dit
is een van de manieren, waarmee de gemeente de dienstverlening voor
haar klanten wil verbeteren.
Het besluit vindt u op de besluitenlijst
van 10 november 2009.